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Demain, le commerce et ses emplois seront plus humains

LE CERCLE/POINT DE VUE - Le numérique permet de développer l’emploi là où l’intensité relationnelle est indispensable. Ceux qui envisagent la digitalisation uniquement sous l’angle des coûts ont profondément tort.

Par Nawfal Trabelsi (PDG de McDonald’s France)

Publié le 28 janv. 2017 à 09:30

Commander un hamburger en ligne ou sur une borne, lancer la préparation de sa commande à peine a-t-on franchi la porte du restaurant, être conseillé, localisé et servi à table est aujourd’hui une réalité. D’autres entreprises imaginent de leur côté la possibilité d’entrer dans un magasin, prendre un produit puis sortir le digital permettant de régler la note sans intervention humaine.

Une question de choix

Les avancées technologiques ­provoquent en chacun de nous de violents paradoxes : l’excitation d’expérimenter au plus vite ces avancées, la facilité des démarches, le sentiment d’être en contrôle de son acte d’achat et, en même temps, le sentiment que celles-là pourraient faire disparaître l’emploi. La littérature économique, les médias regorgent de sombres prophéties où des hordes de robots et d’algorithmes remplaceraient les hommes et les femmesdans toutes leurs tâches. Cette vision est une source importante d’inquiétude sociale.

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En réalité, il s’agit bien d’une question de choix pour les entreprises. Un choix, conscient ou non, de privilégier quasiment exclusivement les économies et les réductions de coût que permettent ces nouvelles technologies, ou choisir d’allier vertueusement la facilité du digital avec un véritable sens de l’accueil, du conseil et du service. Ceux qui l’envisagent uniquement sous l’angle des coûts ont profondément tort. Comme la télévision a repositionné la radio, comme la photographie a libéré la peinture de la représentation figurative, les avancées technologiques nous permettent de nous libérer de certaines tâches tout en rendant encore plus indispensable la possibilité et le besoin de la relation humaine, de l’accompagnement.

Davantage de présence humaine

Le numérique nous permet de développer l’emploi là où l’intensité relationnelle, humaine, devient de plus en plus indispensable. Nombre d’intervenants initialement « pure players » digitaux l’ont bien compris et choisissent d’investir dans un accueil physique au cœur de nos villes et dans la valeur ajoutée du conseiller de vente. De nouvelles activités que personne n’avait prévues se substituent et se substitueront à celles qui disparaissent. Chez McDonald’s le digital permet à la fois aux équipiers de préparer les commandes à la demande – rendant possible leur personnalisation – et aux clients de passer commande plus librement, plus simplement, avec toujours plus de choix et d’accompagnement.

Nous supprimons les grands comptoirs de commande pourtant longtemps symboles historiques du fast-food. Les équipiers sont ­dorénavant de plus en plus en salle, au-devant des clients, les conseillant dans leurs choix et les servant à table. La transformation digitale a révolutionné nos restaurants et, en 2016, nous avons encore créé 2.500 emplois net en CDI en France. Pionnier du digital dans nos métiers, nous n’allons pas nous arrêter là, ni en termes de recrutement ni de formation.

Nawfal Trabelsi est PDG de McDonald’s France

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